Бизнес-задачи
Заказчик
Социальные сети QIWI
Вебинар
Когда
23 апреля
Время (мск)
13:00
Смотреть вебинар
Почта
Оставьте свой e-mail и мы пришлем вам напоминание
Спикер
Спикер
Валерия Сутарихина
Менеджер по социальным сетям QIWI Кошелька
Социальные сети QIWI как бизнес-заказчик

Социальные сети QIWI Russia — один из основных каналов общения с пользователями продуктов QIWI. Этот канал позволяет нам быстро собирать обратную связь об изменениях в продуктах, моментально реагировать на случаи сбоев и собирать идеи для улучшения уже существующих продуктов или для создания новых. Всего у нас около 400 тысяч подписчиков (Facebook, VKontakte, Odnoklassniki, Twitter и Instagram).

Задача (проблема) бизнес-заказчика

Мы присутствуем во всех социальных сетях и каждый день обрабатываем около тысячи обращений пользователей. Команда поддержки в соцсетях состоит из шести человек и растёт.

Для оценки работы модераторов мы используем метод «читки»: раз в месяц собираем небольшое количество комментариев в таблицу и оцениваем работу модераторов по критериям скорости, адекватности ответа. Это неудобно, мы часто теряем комментарии и не можем оценить всю картину по каждому модератору, так как очень много ручного труда.

Мы ищем решения, которые помогут нам упростить работу с комментариями в соцсетях. Мы бы хотели использовать такое решение, которое помогало бы нам:

  • оперативно собирать данные из всех соцсетей, включая личные сообщения, где это возможно;
  • тегировать комментарии в зависимости от тематики обращения и тональности, например, по темам «Сроки зачисления платежа» или «Негативные отзывы»;
  • собирать статистику по количеству обращений за день/месяц/год и так далее;
  • отвечать на комментарии;
  • анализировать время работы модераторов над обращениями, оценивать их ответы;
  • иметь возможность назначать ответственного за выполнение задачи и интегрировать решение в КЦ или в уже существующий чат.
Кто может подать заявку, особые требования к навыкам команды

Готовы рассмотреть уже готовые решения (на уровне MVP и выше) или присмотреться к команде, которая будет готова разработать продукт с нуля.

Команда должна иметь опыт в аналитике и обработке данных, опыт автоматизации бизнес-процессов, опыт работы с социальными сетями.

Какие ресурсы можем дать внешней команде кроме финансирования

Наши площадки QIWI Russia для доступа ко всему пулу обращений. Модераторов для тестирования интерфейса.

Как будем оценивать успешность запущенного пилота в финале

Корректность сбора упоминаний из социальных сетей и удобство для сбора обратной связи (оценки).

Сценарии развития отношений с внешней командой в случае успешного пилота

Долгосрочный аутсорс по поддержке продукта или работа по лицензионному договору.

Механика взаимодействия с нами в рамках QIWI Universe:
  1. Изучение ваших предложений
  2. Выбор 5 команд для более тесного общения
  3. Очная защита команд с детальным предложением и выбор 1 победителя
  4. Запуск и реализация пилотного проекта в течение 5 месяцев
Приём заявок завершён
Перейти к следующей бизнес-задаче